Секцию №6 «Кто будет завтра на Front-e: жесточайшая борьба за клиента» открыли ее ведущие Ирина Ратина (РАЭРР) и Сергей Адмиральский (АДАМАС). Приглашенными экспертами были:
Ольга Щепунова (Траско);
Алексей Перфилов (Л’Этуаль);
Дмитрий Федоров (Castorama);
Олег Соломатин (Бинбанк);
Станислав Кочаров (Мосэнергосбыт).
Для начала Ирина предложила обсудить состояние дел на сегодняшний день - как сегодня выглядит типичный фронт-офис, какие особенности есть в этой сфере? Алексей Перфилов заметил, что у большинства современных ритейлеров (как и в других сферах) обсуждать теперешнее положение вещей неинтересно - куда любопытнее было бы помечтать о «светлом завтра». Сейчас для фронт-офиса существует масса сногсшибательных технологий, однако подавляющее большинство российских CIO остаются реалистами и отдают себе отчет в том, что человека за кассой все еще сложно полностью заменить компьютером.
Дмитрий Федоров напомнил о тренде «интернета вещей», который достаточно быстро завоевывает свое место в инфраструктуре фронт-офиса - к примеру, на Западе набирает популярность услуга, позволяющая одной кнопкой разместить на Amazon заказ на те продукты и бытовые средства, которые заканчиваются у клиента дома. Также Дмитрий поделился положением вещей в Castorama, где на сегодняшний день полным ходом идет цифровизация покупательского опыта - мобильные приложения делают покупки все проще и быстрее.
Затем дискуссия перешла в плоскость банковских реалий - Олег Соломатин отметил, что банковские структуры, несмотря на постоянное продвижение в массы различных электронных личных кабинетов и мобильных приложений, остаются достаточно консервативными структурами, обладающими определенной инертностью и проявляющими осторожность при внедрении инноваций.
В сбытовых компаниях, по словам Станислава Кочарова, волна цифровизации идет не столько от конечных потребителей в квартирах, сколько от юридических лиц, с которыми куда удобнее обмениваться документацией и переводить средства через электронные средства - однако в отношении к инновациям они весьма схожи с банковскими структурами, тем более что жесткой конкуренции в сбытовой сфере нет как таковой, и фронт-офис не особенно критичен для бизнеса.
Ольга Щепунова рассказала о ситуации в транспортной сфере - здесь сложность перевода процессов в онлайн заключается в том, что при первичном знакомстве с компанией-клиентом (а иногда и впоследствии) есть масса информации, которую сотрудники обрабатывают вручную и выясняют по телефону. В ходе самой перевозки, разумеется, реализовано отслеживание грузов и автомобилей онлайн, хелпдеск на сайте компании и многое другое.
Помимо обсуждения последних трендов, связанных с фронт-офисом в различных отраслях, ведущие предложили обсудить еще один вопрос - существует ли вообще на рынке пресловутая борьба за клиента? Или, может быть, фронт-офис носит чисто инструментальный характер?
Эксперты сошлись во мнении, что большинство компаний, занятых в B2C, делают серьезную ставку на фронт-офис как средство достижение конкурентоспособности, однако в B2B фронт-офис практически рудиментарен, поскольку большинство серьезных компаний завоевывают клиентов скорее самим предметом продажи, нежели предоставляемым сервисом.
